[:it]Social customer care; l’assistenza clienti h24[:]

[:it]Quando  il tempismo è la prima caratteristica per non perdere il cliente e anzi fidelizzarlo al brand.

Il web non dorme mai e con lui i suoi fruitori , qualsiasi momento può diventare un occasione per comprare ,interagire con altri utenti, e interfacciarsi ad un brand per ricevere maggiori informazioni su un prodotto o su un servizio o spesso per trovare una soluzione ad un problema.

Secondo un recente articolo della testata Ninja marketing ,la percentuale di consumatori che utilizza i social network per ottenere informazioni e assistenza è di circa il  70%; dato che non può sicuramente essere trascurato da qualsiasi azienda che abbia una forte presenza social.

In un mondo connesso h24 in cui gli accessi a Facebook e Whatsapp avvengono praticamente ogni minuto, è chiaro che il tempismo nella risposta sta alla base di ciò che si aspetta il cliente; una risposta avvenuta dopo più di due ore sui social equivale di fatto ad una “non soluzione” e rischia di far precipitare in un attimo la reputation del brand interpellato.

Tra le best practices rientra sicuramente il caso di Adidas che ha capito perfettamente il significato di Social Customer Care; viene utilizzato infatti  Whatsapp per rispondere in maniera quasi istantanea alle richieste dei clienti, sottoponendoli inoltre ad un successivo questionario sulla qualità del servizio e con la possibilità di uno sconto sugli acquisti online dopo aver effettuato tale recensione. Anche un’azienda italiana come Kiko si è distinta per la velocità e l’accuratezza della risposta sulla chat di Messenger.

Tuttavia la strada del social customer care in Italia sembra ancora non essere completamente spianata , complice anche  la mancata conoscenza sulle nuove figure professionali emergenti in questo campo.

Pensiamo all’azienda leader nel settore dei trasporti come Trenitalia che non ha ancora una pagina Fb ,scelta mirata che si potrebbe dire da un lato  intelligente in quanto non espone l’azienda ad ulteriori reclami o lamentele da parte dei viaggiatori ma dall’altro completamente fuori dal tempo, in quanto basterebbe una semplice strategia  alla base che non comporterebbe costi eccessivi ma al contrario potrebbe far aumentare la brand reputation.

Maria Letizia Vigorito

 [:]